SLA, Soporte y Mantenimiento

1. Objeto

Esta Política de Soporte y Mantenimiento (“Política” o “SLA”) establece las condiciones generales aplicables a los servicios de soporte, mantenimiento, asistencia técnica, monitorización y continuidad que DIGITALROCKETS LLC (“DigitalRockets”) pueda prestar a sus Clientes.

Esta Política complementa el:

• Master Services Agreement (“MSA”);
• Statement of Work (“SOW”);
• contratos de mantenimiento;
• órdenes de servicio;
• acuerdos de hosting;
• acuerdos específicos de soporte.

Los niveles de servicio concretos contratados por un Cliente podrán establecerse en el SOW, una orden de servicio o un SLA específico.

2. Identidad de DigitalRockets

DIGITALROCKETS LLC

7901 4TH ST N STE 300
ST. PETERSBURG, FL 33702
United States

Email: digitalrocketsbusiness@proton.me

Website: digital-rockets.xyz

3. Alcance

El soporte podrá incluir, cuando esté expresamente contratado:

• mantenimiento de sitios web;
• mantenimiento de software;
• corrección de errores;
• soporte técnico;
• mantenimiento de servidores;
• actualizaciones;
• monitorización;
• mantenimiento de integraciones;
• mantenimiento de APIs;
• soporte de automatizaciones;
• soporte de soluciones de IA;
• mantenimiento de bases de datos;
• asistencia técnica.

No todos estos servicios están incluidos automáticamente.

El alcance será el definido en el SOW, contrato de mantenimiento o plan contratado.

4. Contratación del soporte

El Cliente podrá contratar soporte:

• como servicio independiente;
• como parte de un proyecto;
• mediante suscripción;
• mediante bolsa de horas;
• mediante mantenimiento mensual;
• mediante mantenimiento anual;
• mediante un plan personalizado.

Las condiciones económicas serán las establecidas en el correspondiente contrato o propuesta.

5. Servicios no incluidos automáticamente

Salvo acuerdo expreso, el soporte no incluye necesariamente:

• desarrollo de nuevas funcionalidades;
• rediseños;
• migraciones complejas;
• cambios sustanciales de arquitectura;
• desarrollo de nuevas integraciones;
• auditorías de seguridad;
• pentesting;
• consultoría jurídica;
• consultoría regulatoria;
• generación de contenido;
• campañas publicitarias;
• trabajos SEO adicionales;
• recuperación de sistemas de terceros;
• costes de proveedores externos.

Estos servicios podrán presupuestarse separadamente.

6. Canales de soporte

El canal principal de soporte será:

digitalrocketsbusiness@proton.me

Cuando un Cliente disponga de un sistema de tickets o canal específico, dicho canal podrá prevalecer para la gestión operativa.

DigitalRockets podrá utilizar:

• email;
• sistema de tickets;
• herramientas de gestión de proyectos;
• canales técnicos acordados;
• otros medios establecidos en el SOW.

7. Horario de soporte

Salvo que el SOW establezca otra cosa, el soporte ordinario se prestará durante el horario operativo de DigitalRockets.

Las solicitudes recibidas fuera de dicho horario podrán considerarse recibidas al inicio del siguiente período operativo.

Los servicios 24/7 no están incluidos salvo contratación expresa.

8. Soporte de emergencia

El soporte de emergencia podrá estar disponible únicamente cuando:

• esté incluido en el plan contratado;
• exista un SLA específico;
• DigitalRockets confirme su disponibilidad.

La existencia de una incidencia técnicamente urgente no implica automáticamente que exista un servicio 24/7.

9. Definición de incidencia

Una “Incidencia” es un funcionamiento inesperado de un servicio que se encuentra dentro del alcance contratado y que afecta materialmente a su funcionamiento.

No constituyen necesariamente incidencias:

• solicitudes de nuevas funcionalidades;
• cambios de diseño;
• cambios de contenido;
• consultas sobre nuevas funcionalidades;
• problemas provocados por terceros;
• problemas causados por modificaciones no autorizadas;
• problemas fuera del alcance contratado.

10. Clasificación de incidencias

Las incidencias podrán clasificarse como:

P1 — Crítica

Interrupción completa o degradación crítica de una función esencial de producción, sin una alternativa razonable disponible.

P2 — Alta

Afectación importante a una función relevante, pero con funcionamiento parcial o alternativa disponible.

P3 — Media

Problema limitado que afecta a determinadas funcionalidades, usuarios o circunstancias.

P4 — Baja

Problema menor, consulta, defecto cosmético o incidencia sin impacto operativo relevante.

La clasificación definitiva corresponderá a DigitalRockets atendiendo a la información disponible y al impacto real.

11. Tiempo de respuesta

El “Tiempo de Respuesta” es el período comprendido entre:

1. recepción de una solicitud válida a través del canal correspondiente; y
2. primera respuesta sustancial de DigitalRockets.

La respuesta puede consistir en:

• confirmación;
• solicitud de información;
• clasificación;
• diagnóstico inicial;
• indicación de próximos pasos.

12. Tiempo de resolución

El “Tiempo de Resolución” es el tiempo necesario para corregir una incidencia.

Salvo que el SOW establezca expresamente un compromiso de resolución, DigitalRockets no garantiza un tiempo de resolución determinado.

La resolución puede depender de:

• complejidad;
• disponibilidad de información;
• proveedores;
• infraestructura;
• terceros;
• acceso;
• código;
• dependencias;
• naturaleza del problema.

13. Tiempos orientativos de respuesta

Salvo que el SOW establezca otros tiempos:

Estos tiempos son objetivos de respuesta y no constituyen necesariamente tiempos de resolución.

14. Servicios 24/7

Los servicios 24/7 deberán contratarse expresamente.

Cuando se contrate un servicio 24/7, el SOW o SLA específico deberá establecer:

• cobertura;
• canales;
• prioridades;
• tiempos;
• escalado;
• exclusiones;
• costes.

15. Mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo podrá incluir:

• actualizaciones;
• revisión de dependencias;
• comprobaciones;
• revisión de logs;
• optimización;
• monitorización;
• ajustes técnicos.

El alcance dependerá del plan contratado.

16. Actualizaciones

DigitalRockets podrá actualizar:

• frameworks;
• librerías;
• plugins;
• dependencias;
• componentes;
• sistemas;
• herramientas.

Las actualizaciones importantes que requieran desarrollo adicional podrán presupuestarse separadamente.

17. Actualizaciones de seguridad

Cuando una actualización de seguridad sea necesaria para mantener razonablemente seguro un sistema dentro del alcance de mantenimiento, DigitalRockets podrá priorizarla.

Las actualizaciones que requieran:

• migraciones;
• cambios arquitectónicos;
• desarrollo sustancial;
• sustitución de componentes;

podrán considerarse trabajo adicional.

18. Mantenimiento de dependencias

DigitalRockets podrá revisar dependencias utilizadas por un proyecto.

Cuando una dependencia:

• quede obsoleta;
• deje de mantenerse;
• presente vulnerabilidades;
• cambie su licencia;
• sea incompatible;

podrá ser necesario realizar trabajo adicional.

19. Servicios de terceros

Los Servicios pueden depender de terceros, incluyendo:

• hosting;
• cloud;
• dominios;
• DNS;
• APIs;
• IA;
• proveedores de pago;
• email;
• bases de datos;
• analítica;
• herramientas SaaS.

DigitalRockets no controla directamente la disponibilidad de estos terceros.

20. Incidencias de terceros

Cuando una incidencia sea causada por un tercero, DigitalRockets podrá:

• identificar el proveedor;
• realizar diagnóstico;
• abrir un ticket;
• proporcionar asistencia;
• aplicar una alternativa cuando sea posible.

El tiempo de resolución dependerá del tercero cuando la solución requiera intervención externa.

21. Cambios de terceros

Los proveedores pueden modificar:

• APIs;
• precios;
• límites;
• políticas;
• funcionalidades;
• infraestructura;
• modelos de IA;
• condiciones.

Los cambios que requieran trabajo adicional podrán tratarse como Change Order.

22. Hosting

Cuando DigitalRockets proporcione hosting como parte del servicio, las condiciones específicas dependerán del SOW.

Salvo compromiso específico:

• no se garantiza disponibilidad absoluta;
• no se garantiza recuperación inmediata;
• no se garantiza ausencia de interrupciones;
• pueden producirse mantenimientos;
• pueden producirse incidencias de proveedores.

23. Dominios y DNS

DigitalRockets podrá asistir en la gestión de:

• dominios;
• DNS;
• registros;
• certificados.

El Cliente continuará siendo responsable de:

• titularidad del dominio;
• renovación;
• datos del registrante;
• pagos al registrador cuando corresponda.

24. Certificados SSL/TLS

Cuando DigitalRockets gestione certificados, podrá realizar:

• configuración;
• renovación;
• instalación;
• comprobaciones.

La disponibilidad y condiciones de los certificados dependerán del proveedor utilizado.

25. Backups

Los backups estarán incluidos únicamente cuando así lo establezca el contrato.

Cuando estén incluidos, el SOW podrá establecer:

• frecuencia;
• retención;
• ubicación;
• alcance;
• restauración.

26. Restauración de backups

La restauración de un backup podrá requerir:

• tiempo;
• diagnóstico;
• intervención de proveedores;
• reconstrucción;
• configuración.

Salvo SLA específico, no se garantiza un tiempo concreto de restauración.

27. Pérdida de datos

DigitalRockets aplicará las medidas contratadas para reducir el riesgo de pérdida de información.

Sin embargo, ningún sistema de backup o almacenamiento puede garantizar por sí solo que no se produzca pérdida de datos.

El Cliente deberá mantener copias adicionales cuando la naturaleza de su actividad lo requiera.

28. Soporte sobre código del cliente

DigitalRockets podrá proporcionar soporte sobre código desarrollado por:

• DigitalRockets;
• el Cliente;
• terceros;

cuando esté incluido en el alcance.

El soporte sobre código de terceros podrá estar limitado por:

• documentación;
• calidad;
• acceso;
• arquitectura;
• licencias;
• disponibilidad del desarrollador original.

29. Modificaciones realizadas por el cliente

DigitalRockets no será responsable de problemas derivados de modificaciones realizadas por el Cliente o por terceros sin autorización cuando dichas modificaciones causen o contribuyan al problema.

DigitalRockets podrá cobrar el trabajo necesario para diagnosticar o revertir dichas modificaciones.

30. Software de terceros

Cuando una incidencia sea causada por software de terceros, DigitalRockets podrá:

• identificar la causa;
• recomendar actualización;
• recomendar sustitución;
• contactar al proveedor cuando esté autorizado;
• implementar una solución alternativa.

No se garantiza que DigitalRockets pueda corregir defectos existentes exclusivamente en software de terceros.

31. Nuevas funcionalidades

Las solicitudes de nuevas funcionalidades no constituyen incidencias.

Deberán tramitarse mediante:

• presupuesto;
• Change Order;
• SOW adicional;
• bolsa de horas;
• plan de desarrollo.

32. Cambios de diseño

Las modificaciones visuales o de UX solicitadas después de la entrega podrán considerarse trabajo adicional salvo que formen parte de un mantenimiento contratado.

33. Cambios de contenido

La modificación de:

• textos;
• imágenes;
• productos;
• páginas;
• precios;
• menús;

no constituye necesariamente soporte técnico.

Podrá formar parte del mantenimiento si está expresamente incluido.

34. SEO

El soporte SEO se regirá por el alcance específico contratado.

Salvo compromiso expreso:

• no se garantiza una posición concreta;
• no se garantiza tráfico;
• no se garantiza conversiones;
• no se garantiza ingresos;
• no se garantiza mantenimiento de posiciones.

Los cambios de algoritmos de buscadores podrán afectar a los resultados.

35. IA

Cuando el servicio incluya IA, el soporte estará sujeto a la disponibilidad y funcionamiento de:

• modelos;
• APIs;
• proveedores;
• infraestructura.

Los cambios realizados por proveedores de IA podrán requerir adaptación.

La Política de Inteligencia Artificial de DigitalRockets continuará siendo aplicable.

36. Costes de consumo

Los costes de:

• tokens;
• APIs;
• almacenamiento;
• cloud;
• procesamiento;
• servicios de terceros;

podrán facturarse separadamente cuando así se establezca.

El soporte no incluye automáticamente dichos costes.

37. Límites de uso

Los proveedores pueden establecer:

• límites de solicitudes;
• límites de almacenamiento;
• límites de API;
• límites de usuarios;
• límites de consumo.

Cuando el Cliente supere dichos límites, podrán generarse costes adicionales.

38. Monitorización

La monitorización estará incluida únicamente cuando el plan contratado la contemple.

Podrá incluir:

• disponibilidad;
• errores;
• rendimiento;
• recursos;
• seguridad.

No se garantiza monitorización permanente salvo contratación expresa.

39. Alertas

Las alertas podrán generarse mediante:

• email;
• sistemas de monitorización;
• herramientas de terceros;
• tickets.

La configuración dependerá del servicio.

40. Mantenimiento programado

DigitalRockets podrá realizar mantenimiento programado.

Cuando sea razonablemente posible, se notificará previamente al Cliente.

El mantenimiento podrá producir interrupciones temporales cuando sean necesarias.

41. Ventanas de mantenimiento

Las ventanas de mantenimiento podrán establecerse en el SOW.

Salvo acuerdo contrario, DigitalRockets podrá programar mantenimientos durante períodos de menor impacto operativo.

42. Emergencias

Cuando exista un riesgo de seguridad, pérdida de datos o interrupción grave, DigitalRockets podrá realizar actuaciones urgentes sin autorización previa cuando sean razonablemente necesarias para contener el incidente.

Cuando sea posible, se informará al Cliente.

43. Escalado

Las incidencias podrán escalarse cuando:

• requieran personal especializado;
• impliquen terceros;
• tengan impacto significativo;
• requieran intervención de infraestructura.

El escalado no implica necesariamente reducción del tiempo de resolución.

44. Información necesaria del cliente

Para gestionar una incidencia, DigitalRockets podrá solicitar:

• descripción;
• capturas;
• usuarios afectados;
• pasos para reproducir;
• mensajes de error;
• acceso;
• logs;
• información técnica.

La falta de información podrá retrasar la resolución.

45. Acceso para soporte

El Cliente deberá proporcionar los accesos necesarios cuando sean razonablemente necesarios para investigar una incidencia.

Cuando no se proporcione acceso, DigitalRockets podrá limitar su capacidad de diagnóstico.

46. Pruebas en producción

DigitalRockets procurará evitar cambios innecesarios en producción.

Cuando una prueba deba realizarse en producción, podrá aplicarse cuando sea razonablemente necesario para diagnosticar o solucionar una incidencia.

47. Cambios urgentes

Los cambios urgentes podrán implementarse para:

• corregir errores críticos;
• contener incidentes;
• restaurar funcionamiento;
• reducir riesgos.

Cuando sea posible, se documentarán posteriormente.

48. Control de versiones

Cuando el proyecto utilice sistemas de control de versiones, DigitalRockets podrá utilizar:

• Git;
• repositorios privados;
• ramas;
• tags;
• releases.

La estrategia concreta dependerá del proyecto.

49. Código fuente

El acceso, propiedad y entrega del código fuente se regirá por el MSA, SOW o acuerdo de desarrollo correspondiente.

El soporte no implica automáticamente transferencia de derechos de propiedad intelectual.

50. Licencias

El soporte estará condicionado a que el Cliente mantenga las licencias necesarias de software de terceros.

DigitalRockets no será responsable de la expiración de una licencia que corresponda al Cliente.

51. Cuentas de terceros

El Cliente será responsable de mantener activas y pagadas las cuentas de:

• hosting;
• dominios;
• APIs;
• servicios cloud;
• herramientas SaaS;
• servicios de terceros;

cuando dichas cuentas estén a nombre del Cliente.

52. Suspensión por falta de pago

DigitalRockets podrá suspender servicios de soporte o mantenimiento cuando existan importes vencidos y no pagados, conforme al MSA y la legislación aplicable.

Cuando sea razonablemente posible, se podrá proporcionar aviso previo.

53. Reactivación

La reactivación después de una suspensión podrá requerir:

• pago de importes pendientes;
• actualización;
• revisión técnica;
• restauración;
• trabajo adicional.

Los costes adicionales podrán facturarse.

54. Finalización del mantenimiento

Cuando termine el contrato de mantenimiento:

• cesará el soporte incluido;
• podrán revocarse accesos;
• se podrá preparar una transición;
• podrán continuar obligaciones legales y contractuales.

La transición podrá estar sujeta a costes cuando requiera trabajo adicional.

55. Transición

El Cliente podrá solicitar asistencia para migrar:

• código;
• datos;
• configuraciones;
• documentación;
• infraestructura.

La transición deberá definirse y presupuestarse cuando exceda las obligaciones contractuales existentes.

56. Soporte posterior a la entrega

Salvo que exista mantenimiento contratado, la corrección de defectos después del período de garantía expresamente establecido en el SOW podrá considerarse soporte adicional.

La existencia de una garantía contractual no implica soporte ilimitado.

57. Garantía y soporte

La garantía de conformidad de un proyecto, cuando exista, es diferente del servicio continuo de mantenimiento.

El Cliente no adquiere soporte permanente por el mero hecho de haber contratado un proyecto de desarrollo.

58. Tiempos no computables

Los tiempos de respuesta podrán quedar suspendidos mientras DigitalRockets espere:

• información del Cliente;
• acceso;
• aprobación;
• proveedor externo;
• credenciales;
• material;
• decisión técnica.

59. Días no laborables

Los tiempos definidos como horas o días operativos no incluirán:

• fines de semana;
• festivos aplicables;
• períodos de cierre comunicados;
• períodos fuera del horario de soporte.

Salvo que el SLA específico establezca otra cosa.

60. Objetivos de nivel de servicio

Los objetivos de este SLA son referencias operativas salvo que el contrato establezca expresamente que constituyen compromisos vinculantes.

Cuando exista un SLA contractual específico, dicho documento prevalecerá.

61. Disponibilidad

Salvo compromiso expreso:

DigitalRockets no garantiza un porcentaje específico de disponibilidad.

La disponibilidad puede depender de:

• proveedores;
• infraestructura;
• Internet;
• DNS;
• APIs;
• sistemas del Cliente.

62. Mantenimiento de terceros

Cuando el proveedor externo realice mantenimiento, DigitalRockets podrá no ser capaz de evitar una interrupción.

Cuando sea posible, se informará al Cliente.

63. Fuerza mayor

DigitalRockets no será responsable por retrasos o interrupciones causados por circunstancias fuera de su control razonable, conforme a las condiciones del MSA.

64. Exclusiones

No se considerará incluido en el soporte ordinario:

• incidentes causados por uso indebido;
• modificaciones no autorizadas;
• ataques dirigidos al Cliente;
• errores de proveedores externos;
• incumplimientos del Cliente;
• cambios de infraestructura realizados por terceros;
• problemas de conectividad del Cliente;
• nuevas funcionalidades;
• trabajos no incluidos en el SOW.

65. Uso indebido

DigitalRockets podrá suspender actuaciones cuando una solicitud implique:

• actividad ilegal;
• acceso no autorizado;
• abuso;
• manipulación de sistemas;
• actividad que pueda comprometer otros Clientes.

66. Seguridad

Las obligaciones de seguridad se regirán también por la Política de Seguridad de la Información y el DPA cuando correspondan.

67. Protección de datos

Cuando el soporte implique acceso a datos personales:

• se aplicará el DPA cuando DigitalRockets actúe como encargado;
• se aplicará la Política de Privacidad cuando DigitalRockets actúe como responsable.

68. Confidencialidad

El soporte no modifica las obligaciones de confidencialidad establecidas en el NDA o MSA.

69. Responsabilidad del cliente

El Cliente deberá:

• mantener accesos;
• renovar licencias;
• proporcionar información;
• realizar backups adicionales cuando corresponda;
• mantener sus sistemas;
• informar cambios;
• utilizar correctamente los servicios.

70. Responsabilidad de DigitalRockets

DigitalRockets prestará los servicios contratados con un nivel razonable de diligencia profesional.

El alcance exacto dependerá del SOW, SLA y MSA.

71. Limitación de responsabilidad

La responsabilidad de DigitalRockets se regirá por el MSA.

Este SLA no crea una garantía ilimitada de:

• disponibilidad;
• resultados;
• recuperación;
• seguridad;
• compatibilidad;
• ausencia de errores.

72. No garantía de resultados comerciales

El soporte técnico no garantiza:

• ventas;
• ingresos;
• conversiones;
• tráfico;
• posiciones SEO;
• usuarios;
• crecimiento;
• rendimiento comercial.

73. Cambios de alcance

Cuando una solicitud exceda el alcance contratado, DigitalRockets podrá:

• presupuestarla;
• solicitar aprobación;
• crear una Change Order;
• incorporar el trabajo a un nuevo SOW.

74. Bolsa de horas

Cuando exista una bolsa de horas:

• se descontará el tiempo efectivamente utilizado;
• podrá establecerse una duración mínima por tarea;
• las horas podrán estar sujetas a caducidad si así se establece;
• no se considerarán necesariamente reembolsables.

75. Suscripciones de mantenimiento

Las suscripciones de mantenimiento se renovarán conforme al contrato.

La cancelación podrá realizarse:

• en la fecha de inicio del período siguiente;
• o con al menos 15 días de antelación al inicio del siguiente período;

según las condiciones concretas contratadas.

76. Servicios prepagados

Los servicios prepagados podrán estar sujetos a las condiciones de cancelación y no reembolso establecidas en el MSA y SOW.

Los trabajos personalizados ya ejecutados no serán reembolsables salvo obligación legal o acuerdo contractual específico.

77. Cambios de plan

El Cliente podrá solicitar cambios de plan cuando estén disponibles.

El cambio podrá producir:

• modificación del precio;
• cambio de funcionalidades;
• cambio de nivel de soporte;
• cambio de límites.

78. Soporte fuera de plan

El trabajo solicitado fuera del plan contratado podrá facturarse:

• por hora;
• por proyecto;
• mediante tarifa fija;
• mediante presupuesto.

La modalidad aplicable será la establecida en el contrato.

79. Servicios urgentes adicionales

DigitalRockets podrá ofrecer soporte urgente fuera del plan mediante una tarifa adicional.

La disponibilidad no estará garantizada salvo confirmación expresa.

80. Contacto

DIGITALROCKETS LLC

7901 4TH ST N STE 300
ST. PETERSBURG, FL 33702
United States

Email: digitalrocketsbusiness@proton.me

Website: digital-rockets.xyz

81. Modificaciones de esta política

DigitalRockets podrá modificar esta Política para reflejar:

• cambios tecnológicos;
• cambios operativos;
• nuevos servicios;
• nuevos proveedores;
• cambios legales;
• cambios de infraestructura.

Los compromisos contractuales específicos permanecerán sujetos al contrato vigente.

82. Prevalencia contractual

En caso de conflicto:

1. legislación imperativa;
2. SLA específico firmado;
3. SOW;
4. MSA;
5. esta Política;
6. demás documentación operativa.

83. Idiomas

Esta Política podrá publicarse en español e inglés.

Los contratos específicos podrán determinar qué versión lingüística prevalece.

84. Información corporativa

DIGITALROCKETS LLC

7901 4TH ST N STE 300
ST. PETERSBURG, FL 33702
United States

Email: digitalrocketsbusiness@proton.me

Website: digital-rockets.xyz

85. Fin de la política de soporte y mantenimiento

DIGITALROCKETS LLC

Última actualización: 12 de agosto de 2026

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